Innovaciones en el servicio al cliente en hoteles

Innovaciones en servicio al cliente en hoteles pueden incluir herramientas digitales para tareas concretas, desde facilitar el registro hasta canalizar solicitudes. Su disponibilidad y adopción varían entre cadenas y propiedades; los ejemplos siguientes muestran usos posibles, no una práctica universal.

En la industria hotelera, la atención al cliente es importante para cada establecimiento. Algunas tecnologías pueden apoyar tareas concretas, aunque su disponibilidad y adopción varían. En distintos establecimientos se prueban o utilizan y adoptando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del huésped y optimizar los procesos operativos. En este artículo, exploramos algunas de las tendencias más destacadas y cómo están transformando el sector de la hospitalidad.

Check-in y check-out desde el móvil. Algunas cadenas permiten que el huésped complete parte del registro o consulte el estado de su habitación desde una aplicación; otras ofrecen kioscos de autoservicio. Estas opciones pueden agilizar ciertos pasos, aunque requieren alternativas para quien prefiere asistencia del personal o no puede usar la herramienta.

Personalización a partir de preferencias. Cuando un huésped comparte preferencias y el hotel las registra para atenderlo, el equipo puede adaptar comunicaciones o recomendaciones. No se puede anticipar con certeza qué querrá cada persona; el uso de datos depende de las prácticas y políticas de cada establecimiento.

Chatbots y Asistentes Virtuales Algunos hoteles prueban chatbots o asistentes virtuales en el servicio al cliente hotelero. Estas plataformas basadas en IA pueden proporcionar respuestas instantáneas a las preguntas de los huéspedes las 24 horas del día, mejorar la comunicación y liberar al personal para que se ocupe de tareas más complejas. Los asistentes virtuales pueden ayudar a los huéspedes con todo, desde la reserva de un restaurante hasta la solicitud de toallas adicionales, ofreciendo un nivel de servicio rápido y personalizado.

Realidad Aumentada y Realidad Virtual Algunos proveedores ofrecen herramientas de realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (VR) para mejorar la experiencia del cliente. Mediante RA, los huéspedes pueden visualizar cómo luciría su habitación con diferentes configuraciones o servicios, antes de realizar su elección. Mientras tanto, la VR puede ser utilizada para dar tours virtuales por las instalaciones del hotel o incluso destinos turísticos, ayudando a los huéspedes a planificar sus actividades.

Sostenibilidad y Tecnología Verde La sostenibilidad se ha vuelto un elemento crucial en el servicio al cliente, aunque sus prioridades varían. Algunas propiedades evalúan tecnologías para reducir su huella de carbono, desde sistemas inteligentes para gestionar el consumo de energía hasta procesos optimizados para el uso de recursos. Estas iniciativas no sólo benefician al planeta, sino que también mejoran la imagen del hotel ante los huéspedes conscientes del medio ambiente.

Marriott documenta en su página oficial de la aplicación funciones como check-in móvil, llave digital y chat o solicitudes al hotel, con disponibilidad en propiedades participantes. Es un ejemplo concreto de herramientas que una cadena pone a disposición, no evidencia de adopción en todos los hoteles. Al evaluar una innovación, conviene considerar su utilidad para el huésped, el trabajo del personal y las condiciones de cada propiedad.